第三方物流客戶忠誠(chéng)度研究

發(fā)布于:2014/3/24  來源：www.lichangcen.cn  點(diǎn)擊次數(shù)：

     第三方物流服務(wù)是典型的專業(yè)化服務(wù)已經(jīng)被人們所認(rèn)同，但是國(guó)內(nèi)外卻很少有人運(yùn)用一般服務(wù)業(yè)顧客行為研究中常用的方法來研究第三方物流顧客的行為。長(zhǎng)期以來，國(guó)內(nèi)外學(xué)界和業(yè)界都注重對(duì)物流屬性的評(píng)價(jià)，而忽視顧客服務(wù)層面上海大件運(yùn)輸  的評(píng)價(jià)。大多數(shù)學(xué)者和實(shí)業(yè)者都是從第三方物流公司的角度來評(píng)價(jià)其所提供的物流服務(wù)的價(jià)值，而沒有從第三方物流顧客的角度出發(fā)，由顧客自己通過對(duì)第三方物流服務(wù)的感知來評(píng)價(jià)第三方物流服務(wù)的價(jià)值。 

     本研究通過定性分析和定量分析，主要驗(yàn)證了以下觀點(diǎn)：1．第三方物流顧客感知質(zhì)量包含潛在質(zhì)量、硬的過程質(zhì)量、軟的過程質(zhì)量以及結(jié)果質(zhì)量等四個(gè)維度。探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析和二階因子分析的結(jié)果表明，包含十六個(gè)指標(biāo)和四個(gè)維度的第三方物流顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型具有較高的信度和效度。2．第三方物流顧客感知價(jià)值包含經(jīng)濟(jì)性價(jià)值、上海大件運(yùn)輸  功能性價(jià)值、情感性價(jià)值和社會(huì)性價(jià)值等四個(gè)維度。探索性因子分析第三方物流顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、第三方物流顧客感知價(jià)值都存在一定程度的影響。第三方物流顧客感知貨幣價(jià)格對(duì)第三方物流顧客忠誠(chéng)沒有直接的作用，但是存在顯著的量，并設(shè)計(jì)出了調(diào)查問卷。第二階段，問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)階段。利用判斷抽樣法，對(duì)北京、上海、重慶、南寧、長(zhǎng)沙、海口等地的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查，收回有效問卷129份，并對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理錄存。第三階段，數(shù)據(jù)分析和假設(shè)驗(yàn)證階段。

    同時(shí)還是第三方物流顧客感知質(zhì)量、第三方物流顧客感知貨幣價(jià)格、第三方物流顧客感知風(fēng)險(xiǎn)以及第三方物流顧客感知關(guān)系間接作用于第三方物流顧客忠誠(chéng)的橋梁.本研究以顧客感知價(jià)值理論為架構(gòu)，以傳統(tǒng)的顧客感知價(jià)格-顧客感知質(zhì)量-顧客感知價(jià)、驗(yàn)證性因子分析和二階因子分析的結(jié)果表明，包含十六個(gè)指標(biāo)和四個(gè)維度的第三方物流顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)模型具有較高的信度和效度。3．第三方物流顧客感知質(zhì)量不僅是第三方物流顧客感知價(jià)值的重要前提，還對(duì)第三方物流顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、第三方物流顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生重要的影響。4．第三方物流顧客感知貨幣價(jià)格對(duì)第三方物流顧客感知質(zhì)量、和紐帶。

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